文章來源：中國南方電網有限責任公司 發布時間：2020-10-22
日前，南方電網公司印發《南方電網公司現代供電服務體系建設工作方案》（以下簡稱《方案》）。圍繞如何構建用電用能產品體系、構建前中后臺業務架構、構建市場化運營機制、推進客戶服務數字化轉型等四個方面提出了13項具體措施，進一步加快推進現代供電服務體系建設，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，助力企業戰略轉型。
先試點后推廣 圍繞目標抓落實
“我們的目標就是通過現代供電服務體系的建設，使供電服務工作在八個方面得到全面提升?！睋戏诫娋W公司市場部相關人員介紹，這八個方面主要包括：營銷基礎業務效率明顯提升；增值業務取得新突破；前臺渠道融合及服務隊伍整合基本完成；前中后臺架構搭建成型；營銷領域數字化轉型取得實質性進展；服務生態模式初步呈現；用戶需求得到快捷響應和有效滿足，獲得感、幸福感和安全感顯著提升；客戶平均停電時間、獲得電力指數、第三方客戶滿意度指標持續向好，達到或接近世界一流水平。
“我們選取了廣東電網公司、深圳供電局作為試點單位，先行開展試點，通過分步實施，三年內在全公司系統基本建成現代供電服務體系。”據南方電網公司市場部相關人員介紹，為加快推進現代供電服務體系建設進度，結合企業實際，提出了現代供電服務體系的建設目標和進度要求。廣東電網公司、深圳供電局作為南方電網公司選取的現代供電服務體系建設試點單位，要在今年年底前確保試點工作取得初步成效，2021年底前基本建成現代供電服務體系。根據《方案》，廣東電網廣州供電局將重點開展提升業擴報裝效率、優化營商環境試點；佛山供電局重點開展兼顧全網特點的綜合性體系建設試點；深圳供電局重點開展增值服務、生態圈建設試點。廣西、云南、貴州、海南電網公司等非試點單位要在2021年啟動現代供電服務體系建設，2022年6月底前基本建成現代供電服務體系。
構建前中后臺業務架構 快速響應并滿足客戶需求
“前臺負責挖掘用戶需求，中臺負責處理用戶需求，后臺為前臺、中臺提供配套基礎設施、服務資源配置、服務能力提升等支持和風險管理?！睋戏诫娋W公司市場部相關人員介紹，為推動管理模式轉型，企業在工作機制和工作流程中引入了前中后臺理念，將建設以“服務用戶、獲取市場”為導向的敏捷前臺，建設以“資源共享、能力復用”為核心的高效中臺，建設以“系統支持、全面保障”為宗旨的堅強后臺，推進運營機制市場化。
在市場化運營機制的構建過程中，南方電網公司將打造既懂技術又懂客戶的前臺一線服務團隊，為用戶提供多元化增值服務；建立中臺共享運營團隊，承接前臺客戶需求；建立后臺業務專家團隊，為前臺和中臺提供智力支撐，并通過前中后臺協作機制和業務協同共享機制，打破專業間壁壘，統籌利用企業資源，實現產品服務共享和用電數據共享，以共享促協調，以協調促發展。
同時，南方電網公司將建立前中后臺服務評價機制，完善市場業績導向的激勵機制，建立合作共享機制，優化管制業務服務激勵機制，調動員工工作積極性，并通過外引內培方式，建立健全公司市場化人才庫，為現代供電服務體系建設提供人才支撐。
“我們不僅要減少停電時間，提升供電質量，還要在服務效率的提升和用電價格的優化上下功夫。”據南方電網公司市場部相關人員介紹，為滿足不同類型用戶對電能質量和可靠性的個性化需求，進一步提升供電可靠性，南方電網公司將重點解決西部地區、城市城中村以及農村地區停電時間長、停電頻繁、低電壓等共性問題。為優化電力營商環境，提升用戶體驗，南方電網公司將以滿足便捷高效服務和符合國家規范為目標，完善公司服務承諾，保障普惠性、基礎性、兜底性民生供電服務。
“比如，針對城鄉居民用戶，我們會以滿足居民的電力多樣化和服務便捷化需求為基礎，打造智慧用電、智能家居等產品套餐?！睋戏诫娋W公司市場部相關人員介紹，為滿足不同客戶的用電需求，南方電網公司將拓展增值能源產品領域，響應個性化需求。具體而言，將圍繞電力供應拓展增值業務，優化增值業務產品體系，建立包括綜合能源供應、能效服務、電能替代、電動汽車服務、市場化售電、智能電網增值服務、客戶設備代維等業務的增值業務基礎產品庫。
推進客戶服務數字化轉型 打造數字化用戶旅程
“數字電網的大數據和人工智能不僅能對客戶需求進行精準分析，還可以通過互聯網客戶服務平臺讓客戶隨時隨地足不出戶辦理業務，通過讓數據多跑路，提升服務效能?！睋戏诫娋W公司市場部相關人員介紹，為加快推進現代供電服務體系建設，推進客戶服務數字化轉型，南方電網公司將以南網云和數據中心為后臺，以電網數字化平臺為中臺，以客戶服務平臺為前臺，堅持推進“雙輪驅動”，實現數字化賦能。
依托互聯網客戶服務平臺，南方電網公司將建設全新線上智慧營業廳，推進非管制業務與管制業務融合共生，實現能源產業上下游各種生產要素統一整合，創新平臺各方的交易和交互方式，構建數字能源產業新生態。采用微服務技術，基于統一數據模型，南方電網公司將打造技術共享服務、數據共享服務、業務共享服務，形成靈活、可復用的共享服務中心，并通過共享服務中心，有效促進跨專業業務協同，助力供電服務流程的簡化，支撐業務應用的快速構建，敏捷響應前端快速多變的用戶需求；通過完善南網云平臺，依托南網私有云，夯實軟硬件基礎設施支撐業務應用，依托南網公有云，建立向政府和社會提供公共服務的能力，服務能源產業上下游。南方電網公司將構建云數一體底座式數據中心，提供全域數據的統一歸集、存儲的能力，并通過打造人工智能平臺，為智能客服、證照識別、客戶畫像等場景應用提供模型訓練能力。
同時，南方電網公司還將建立業務重構和數字技術支撐的“解讀”機制，在業務轉型過程中，將業務場景分解為業務單元，形成業務單元清單；結合業務邏輯和數字化原則，形成業務服務清單；進一步結合數據操作需求，形成數據服務清單。業務部門和數字化部門分別指定專門人員充當解讀員，業務解讀員負責建立業務單元清單，配合數字化解讀員建立業務和數據清單。業務解讀員及時收集業務需求，更新業務單元清單，反饋至數字化解讀員；數字化解讀員及時更新服務和數據清單，并落實跟進后續開發，確保數字化建設與業務需求始終高度統一。
【責任編輯：趙藝涵】