文章來源：中國東方航空集團有限公司 發布時間：2025-04-27
隨著“五一”假期臨近，航空出行熱度持續攀升。在大客流的考驗下，如何讓旅客的航空出行更舒心、省心、溫馨，成為各大航空公司的重要課題。中國東航積極探索、全力踐行，以“精心、精準、精致、精細”的“四精服務”為核心，打造旅客出行新體驗。
上海—阿布扎比等國際航線再拓展，聯動升級讓區域一體化發展更緊密
東航大力拓展航線，全力飛優投足。“五一”前將新開上海浦東至阿布扎比航線，并加密飛往多倫多、莫斯科、阿姆斯特丹等國際航線，周均國際航班量將突破1500班次。后續還將陸續開通上海浦東至日內瓦、米蘭、哥本哈根、巴塞羅那、卡薩布蘭卡、阿拉木圖、塔什干、熊本，西安—伊斯坦布爾、西安—塔什干—第比利斯等多條國際航線。
此外，東航的33條“空中快線”覆蓋北上廣深成等國內24個城市，高頻次的航班讓“來一場說走就走的旅行”照進現實。“空中快線”還延伸至新加坡、泰國曼谷兩個海外站點，日均執飛約800班次。
東航在拓展航線的同時，也在積極推動區域聯動升級。
隨著上海市域機場線的亮相，東航在優化中轉服務上邁出了重要一步。東航同步發布“空港通”服務產品，乘坐東航、上航航班并在上海兩大機場之間中轉的旅客可至位于兩大機場的東航“空港通”服務柜臺直接辦理后續航班的值機和行李托運。旅客可持東航免費贈送的上海市域機場線車票乘坐上海市域機場線前往虹橋或浦東機場，行李則由工作人員通過上海市域機場線指定車廂轉運讓旅客“解放雙手”、高效中轉、輕松出行。
“空港通”服務將原本長達4小時的跨場中轉時間大幅壓縮至40分鐘。今年以來，該項服務月均惠及旅客超1萬人次。
為強化長三角世界級交通樞紐功能，東航打造了“空鐵聯運”產品，在“五一”期間也將發揮重要作用。2024年東航在上海虹橋站開設的全國首個高鐵站內航空公司專屬服務中心——“虹橋空鐵聯運換乘服務中心”，已服務旅客超2萬人次，實現“一下高鐵、解放雙手”。
東航“空鐵聯運”目前已覆蓋全國47個樞紐城市、792個鐵路站點，并與國際航線對接，成為區域一體化發展的“空中紐帶”，服務旅客240余萬人次。
東航首創的“區域通”產品讓長三角“超級機場”的概念成為現實，將為“五一”出行的旅客帶來福音。長三角區域始發或到達的客票在起飛前4小時均可免費變更時間和起終點，該產品現已推廣至京津冀、珠三角、川渝、山西、云南、海南等多個地區，以更廣泛的航線選擇、更便利的退改政策，給予旅客前所未有的出行自由，讓旅客能夠更加靈活地調整行程。
從空中到地面，從國內機場到海外站點，東航樹立“大服務”“大品牌”的意識，積極倡導多為旅客著想、關注好每一個細節，“硬件+軟件”促進服務更便捷、更有溫度和更具魅力。
“趣游神州”等優享產品再升級，數字賦能讓出行體驗更舒心
隨著免簽政策等各種便利措施的實施，越來越多的境外游客來到中國旅游，中國旅游市場的強勁勢頭顯現。
針對“五一”旅游，東航特別在假期前對“趣游神州”多次卡優享產品進行了升級，新上線了實時查詢可兌換航班的功能，可顯示30天內可兌換航線，兌換更隨心。該優享產品于今年2月上線，具有1年超長有效期，讓旅客實現隨心飛全球、輕松飛全球。
面對海外旅客，東航搭建了北美、歐洲、東南亞等七大區域服務支援系統，開通英、法、德、日等七語種海外客服專線，實現服務網絡海外場站全覆蓋。同時，東航推出“東方E境”“行李無憂”等出入境產品，旅客憑電子登機牌即可享受無紙化通關、線上申報等便捷服務，144小時過境免簽的外籍游客還可提前手機端申報信息，體驗“零等待”通關，極大方便更多境外旅客到中國旅行。
海外旅客抵達中國后，東航的“航空+文旅”融合產品以及“機票+景區優惠”產品，將為他們在“五一”假期的旅行增添更多精彩。旅客可以通過這些產品，參觀國博、上博等重量級博物館，游覽山西、云南、江蘇等地熱門景點，領略中國之美。
東航深刻認識到數字化轉型是提升服務質量的重要手段，借助數字化力量，為旅客打造更加舒心、便捷的智慧出行體驗。特別是充分發揮數字化的智慧助手和數據整合能力，一方面提供更多智慧化服務，另一方面及時收集、分析旅客的需求，不斷改進服務。
2023年，東航登機口工作站（GWS）平臺投入使用，聚焦隔離區內的乘機流程，致力于將每一個登機口打造成為“綜合服務柜臺+值機柜臺+票務柜臺+數據中臺”數字化旅客服務平臺，一站式解決隔離區內旅客需求，涵蓋航班改期、信息通告、晚到服務等核心功能。
GWS登機口工作站通過流程優化和數據貫通，切實做到“讓系統多跑路，讓旅客少奔波”，顯著提升了服務效率和旅客體驗，將為旅客在“五一”期間的緊張出行節省時間和精力。
“航班截載時間”再縮短，效率改革讓旅客出行更從容
在節日大客流的壓力下，高效的出行效率對于旅客來說至關重要。東航聚焦旅客出行的關注點，大力推進效率改革，讓旅客在緊張的假期出行中也能從容不迫。
“航班截載時間”是旅客出行關注的焦點，航班如果截載，則意味著無法辦理值機手續。東航自2024年底從主基地上海發起“效率改革”，以“分鐘級”截載服務樹立行業新標桿——讓旅客值機時間多出了5分鐘。
據悉，東航在虹橋機場出港的國際航班截載時間由起飛前45分鐘縮短至40分鐘，國內無托運旅客截載時間壓縮至30分鐘，并在上海浦東、成都天府、深圳、廣州、西安、昆明等樞紐場站推行“國內40分鐘以內”“國際50分鐘以內”高效截載標準。
今年以來，該服務進一步提質升級，截載時間進一步縮短。目前，東航在成都雙流、北京大興、武漢、南京等地的截載時間已縮短至“國內35分鐘”；在北京首都、蘭州、太原、廈門、南昌等地為“國內30分鐘”。
這一系列舉措，為旅客爭取到了更多寶貴的辦理值機和行李托運時間，讓旅客無需再為趕飛機而焦慮。
為了更好地服務“五一”期間可能出現的晚到旅客，東航在各大機場增設急客柜臺，為這些旅客開通快速安檢和登機的綠色通道，確保他們能夠順利登機。同時，在候機樓推出樓內擺渡車等專屬服務，讓旅客無需匆忙奔走，輕松前往登機口，真正實現“乘機不趕路”的溫馨體驗。
這場關乎效率的改革，同樣應用到“國際中轉”之中。為提升樞紐輻射能力，東航自2023年以來，在昆明、北京大興、西安三大樞紐的國際中轉最短銜接時間（MCT）已分別降至85、90、120分鐘，浦東機場MCT更是從90分鐘壓縮至80分鐘，這使得旅客后續中轉可銜接的航班數量顯著增加。東航還推出中轉廳動態開放、自助過境系統升級、批量中轉橋位智能調配等舉措，進一步優化中轉流程。
2024年以來東航在上海浦東完成中轉旅客超950萬人次，其中國際中轉超835萬人次，分別占浦東機場中轉旅客的78.2%和80.9%。
去年以來，東航下大力氣推進服務系統改革，匯聚力量與智慧，加強對服務全流程、各節點的監管，強化了服務全流程管控平臺建設，提升服務保障監控能力和應急響應能力，各項服務指標進一步向好。
在“五一”假期期間，這一完善的服務管控體系將發揮重要作用，確保在大客流情況下，能夠及時發現并解決各類服務問題，提升旅客滿意度。
“服務沒有最好，只有更好”。在即將到來的“五一”假期，東航已做好充分準備，將全力以赴，以“四精服務”為廣大旅客提供更加優質、貼心的服務，提升旅客的認同感和獲得感，努力讓每一位旅客都能擁有一段美好的航空出行之旅。
【責任編輯：韓夢圓】