文章來源：《國資報告》雜志 發布時間：2020-03-23
黨的十九屆四中全會審議通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》，全面回答了在我國國家制度和國家治理體系上應該“堅持和鞏固什么、完善和發展什么”這個重大政治問題，為堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化指明了努力方向。中國聯通深入貫徹落實四中全會《決定》精神，在系統謀劃貫徹落實意見的同時，加快推進面向廣大消費者的企業內部流程優化，完善踐行以人民為中心發展思想的制度體系，推動公司經營管理與為民服務層面的制度更加成熟更加定型。近日，中國聯通制定并形成了公司業務流程與制度優化的一攬子方案并正式實施。在本次業務流程與制度優化中，中國聯通始終堅持問題導向，瞄準調研發現公司運營服務中全局性、基礎性、關鍵性制度問題，著力提升運營效率，完善生產組織體系和資源配置方式，加快推進互聯網化新運營，提升企業治理效能。
面向個人用戶：優化業務流程，改善用戶感知
據大量用戶反映，聯通現有融合業務辦理復雜，用戶等待時間長；部分業務當月無法一次受理，需要下月再次到廳辦理等等。針對用戶反應的痛點問題，為從根源上解決，中國聯通一方面對現有融合產品種類進行大幅收斂，一方面對融合業務辦理復雜、多次到廳等問題進行了系統流程重構。優化后，融合業務平均辦理時長縮短了50%以上，多次到廳問題得到大范圍整改。據數據反饋，超過85%的一線營業員感受到了流程優化帶來的顯著成果，客戶滿意度高達88.9%，實現大幅度提升。
針對一線市場所收集到的客戶集中反饋的問題，中國聯通引起高度重視，統一思想，目標一致，攻堅克難，在最短時間完善了廣受大眾關注的幾項業務，截至10月，2019年同比2018年10010投訴降幅達30%，為用戶提交上一份滿意的答卷。
為了向異地辦理業務的用戶提供更方便快捷的服務，中國聯通在已推出的“異地無憂”業務，如異地停機保號/復機、移網掛失/解掛、補換卡、繳費、過戶、開具電子發票、移網銷戶等基礎上，還實現了銷戶等非正常狀態手機用戶在網/手廳交費、銷戶用戶可退費至銀行卡等功能，打破了通信行業以屬地化服務為主的傳統服務模式，解除了通信產品的地域屬性，滿足了用戶對通信服務的多元化需求，真正提升產品價值和服務品質，實現惠民便民。同時，手機營業廳作為中國聯通“功能最為完善、用戶體量最大、互聯網化程度最高”的線上服務窗口，為了給用戶提供最全面、最便捷的“查交辦”自助服務，本次流程優化進一步完善了停機保號復機功能，用戶可通過人臉識別實現免登錄復機。針對當前使用量較大的融合套餐主副卡用戶，實現了余量查詢功能，目前已在天津、廣西等六省進行試點運行，預計將在12月底完成全國范圍內的上線。
面向行業用戶：優化管理流程，提升質量效率
2019年中國聯通新興ICT業務快速增長，為了加強風險管控,實現高質量發展，總部制定了新興ICT項目類業務管理辦法，在全國范圍內上線新興ICT運營系統并不斷迭代優化系統運營流程。超過70%的員工認為，通過進一步規范新興ICT項目類業務管理、提升系統支撐能力，能有效防控風險，提升效率。中國聯通也通過修訂大客戶項目前評估制度，使評估指導意見更加適合業務發展，有效解決了政企客戶工程項目分類界面不清問題，認可度高達99%。
中國聯通進一步簡化了物聯網業務開通流程，平臺受理業務時間縮短至兩天，通用類業務訂單內容大幅壓縮，客戶一次蓋章即可開通業務，通過中臺集中審核提高效率，退單率由30%降至4%，客戶滿意度提高至85%。
同時，中國聯通推出政企精品網、云聯網等云網融合新產品，為行業用戶提供了低時延、高可靠、彈性帶寬的差異化產品。政企精品網確保設計方案和設備采購的及時性，縮短了25%的工期；云聯網平臺則解決了政企客戶上云不便利、不同云商間的多云互訪無法實現的難題，滿足了客戶一跳上云和云間互聯的迫切需求，可為行業客戶提供即時開通、彈性帶寬的差異化服務。
中國聯通的業務流程與制度優化工作以滿足廣大消費者對美好信息通信生活的向往為出發點，以客戶和一線員工的痛點為切入，建立了一系列優化流程的制度和舉措，提高了一線業務辦理的工作效率，提升了服務質量，同時優化了系統平臺的高效運轉能力，打造了“便民利民、高效快捷”的服務口碑。未來，中國聯通將繼續以客戶體驗為引領，持續推進大服務體系建設，建立客戶感知晴雨表，以客戶聲音驅動內部管理轉型，全面踐行以“一切為了客戶、一切為了市場、一切為了基層”為內涵的“三個一切”經營服務理念，持續建立完善系統完備、科學規范、運行高效的工作流程和制度體系，深入貫徹落實新發展理念，全面提高企業管理能力和治理水平，為推進國家治理體系和治理能力現代化做出更大貢獻。（《國資報告》通訊員 楊依依）