文章來源：人民日報 發布時間：2021-08-31
“全面建成現代供電服務體系，滿足人民高品質生活的用電用能需要……”自南方電網公司提出構建現代供電服務體系的目標以來，廣東電網有限責任公司作為試點單位創新打造高效協同的“前中后臺”業務架構，構筑豐富多元的產品體系，組建一批既懂技術又懂客戶的前臺一線服務團隊，增值服務流程實現全數字化運轉。近一年來，廣東電網公司現代供電服務體系建設成果顯著，形成了可復制推廣的寶貴經驗，為廣東高質量發展賦能。
截至目前，廣東電網公司全省在售的增值服務產品達22個，為客戶提供增值服務項目達1300余項。
“前中后臺”業務架構 提升用戶體驗
圍繞為用戶創造價值，滿足人民美好生活多樣化、多層次、高品質用能用電需求，廣東電網公司全面構建現代供電服務體系組織架構，建成敏捷、高效、堅強的“前中后臺”業務架構，成為現代供電服務體系建設的堅實支撐。
在用戶側打造敏捷前臺，通過“南網在線”智慧營業廳完成基礎和增值業務服務渠道的整合，形成線上服務統一入口、一廳通辦。打造由“一線業務人員+高級客戶經理+柔性服務小組”組成的前臺服務團隊，根據客戶需求提供多層次服務，形成“基礎+增值”服務模式。在企業內部組建高效中臺，打造具備制定綜合方案、協調服務商、重大項目跟進、客戶挽留和經營分析5大能力的實體化中臺運營機構，推動實現跨專業、跨層級資源共享配置，高效滿足客戶需求。針對新的業務體系，廣東電網公司建立了基于現代供電服務體系的“前中后臺”運作評價機制，形成堅強后臺，明確評價內容、評價機制與流程等，及時獲得客戶反饋，更好服務客戶。
廣州、佛山供電局搭建“實體業務中臺+靈活柔性中臺”組織模式，通過建立跨單位、跨專業的團隊運作機制，組建規劃、基建、生產、綜合能源等多專業融合的柔性中臺，快速跟進和反饋客戶個性化服務需求，形成可復制推廣的模式。
“基礎+增值”服務模式 提供用能解決方案
緊貼客戶需求，廣東電網公司圍繞服務環節、時限、成本和供電質量等內容，升級基礎供電服務產品標準，提供包括用電報裝、渠道服務、電費服務、用電變更等23項基礎供電服務產品。圍繞從辦電咨詢到售后服務的電力客戶全生命周期，提供包括配電設備運維、電動汽車充電設施建設、電磁廚房、光伏項目等在內的增值服務，客戶可以根據自己的需求多元化組合，定制個性化產品套餐。
7月上旬，廣州華德汽車彈簧有限公司光伏項目在廣州增城經濟技術開發區順利落地。項目建設規模1.7兆瓦。今年年初，廣州增城供電局客戶服務團隊在走訪過程中了解到，華德汽車彈簧公司存在技術和資金上的難題，便主動送服務上門，發揮了一線工作人員在與客戶接觸的過程中，快速、敏銳獲取客戶多元化用能需求的前臺作用，即時組建了由客戶經理、解決方案專家和供應商交付專家組成的團隊，并依靠現代供電服務與營商創新中心和客戶服務中心提供現代供電服務雙保障，積極發揮產品孵化、商業模式推廣、資源調動的作用，實現1+1>2的目標，幫助華德汽車彈簧公司光伏項目落地，為客戶解決了發展難題。
接下來，廣東電網公司將加快建設步伐，全方位為客戶提供用電用能選擇，優化“前中后臺”運作機制，推進“南網在線”智慧營業廳功能優化，提升客戶“一次都不跑”體驗，力爭今年內基本建成現代供電服務體系。
【責任編輯：張思嘉】