文章來源：中國東方航空集團(tuán)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2022-11-04
我叫俞嵐，是中國東方航空地面服務(wù)部外航服務(wù)中心貴賓室班組長(zhǎng)。今年是我連續(xù)第三年參與進(jìn)博服務(wù)保障工作，在進(jìn)博會(huì)注冊(cè)及證件管理中心工作。三年來，我和我的伙伴們一起服務(wù)海內(nèi)外參展客商，獲得了客戶的肯定，也收到了來自中國國際進(jìn)口博覽局的感謝信。能在進(jìn)博會(huì)的舞臺(tái)上代表東航展現(xiàn)國資央企風(fēng)貌，我感到特別驕傲和幸福。
第三屆進(jìn)博是我第一次參與進(jìn)博局注冊(cè)及證件管理中心“一門式服務(wù)”（即涵蓋首問接待、證件咨詢、應(yīng)急注冊(cè)、證件發(fā)放、證件補(bǔ)換領(lǐng)等業(yè)務(wù)的一廳集成辦理各類證件服務(wù)）保障工作。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精進(jìn)的業(yè)務(wù)以及豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，我也第二次受邀參與第四屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)注冊(cè)及證件管理中心的保障任務(wù)。第四屆進(jìn)博會(huì)參會(huì)人員證件類型覆蓋企業(yè)商業(yè)、交易團(tuán)、非交易團(tuán)、媒體、服務(wù)者等八種類別。因?yàn)樯弦粚玫谋Ｕ辖哟?jīng)驗(yàn)，我還承擔(dān)起了新員上崗前的“傳、幫、帶”工作，對(duì)培訓(xùn)材料進(jìn)行整合匯編，并對(duì)參與注冊(cè)大廳工作的新員進(jìn)行一系列理論和實(shí)操培訓(xùn)。其間，由于疫情影響，流程變更，客戶紛紛前來注冊(cè)大廳尋求幫助。為幫助參展客戶順利入館參展，我又與大數(shù)據(jù)中心、衛(wèi)健委等各方進(jìn)行溝通，和團(tuán)隊(duì)成員一起連續(xù)工作近30天，終于圓滿完成保障任務(wù)，并收到了來自進(jìn)博局的感謝信。
今年的第五屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)任務(wù)更為繁重，不僅涵蓋了之前的證件補(bǔ)換發(fā)、應(yīng)急注冊(cè)、證件咨詢等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，更是新開發(fā)了線上辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，為了提升客戶的滿意度，在注冊(cè)大廳外增加了一個(gè)面積超過200平米的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)證區(qū)域，并將數(shù)萬張證件移至展棚現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放。這么多的證件要在短短十余天內(nèi)發(fā)放完畢。
為了確保證件準(zhǔn)確交到客戶手中，又不造成客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，我和團(tuán)隊(duì)成員們不斷優(yōu)化服務(wù)流程，最終采用“團(tuán)隊(duì)客戶電話預(yù)約領(lǐng)取，個(gè)人客戶現(xiàn)場(chǎng)直接發(fā)放”的模式，順利完成了證件發(fā)放工作。其間，我還參與整合匯編了《第五屆進(jìn)博會(huì)注冊(cè)及證件大廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材》，內(nèi)容包括應(yīng)急注冊(cè)業(yè)務(wù)流程、補(bǔ)換證件服務(wù)流程、領(lǐng)證服務(wù)流程、咨詢業(yè)務(wù)百問百答、防疫規(guī)定之客戶溝通等。
我在東航地面服務(wù)部高端旅客服務(wù)本職崗位，累計(jì)了多年工作經(jīng)驗(yàn)，善于處置突發(fā)情況。由于今年疫情形勢(shì)的變化，證件咨詢的壓力加大，比如查詢證件狀態(tài)、健康信息、入館信息等要求都有所變動(dòng)。我積極溝通協(xié)調(diào)，與注冊(cè)中心的其他人員一起盡力為客戶解決各類“疑難雜癥”。11月2日，有2位交易團(tuán)客戶焦急地來到咨詢窗口。他們是從吉林遠(yuǎn)道而來，可由于疫情原因，提前郵寄的證件無法按時(shí)送達(dá)吉林當(dāng)?shù)?，?dǎo)致他們沒有證件可入館。我立即通過系統(tǒng)查詢到郵件單號(hào)，再主動(dòng)與郵政系統(tǒng)溝通，終于在退回的證件中找到了客商的證件，讓他們得以順利參展。
服務(wù)進(jìn)博會(huì)的5年，尤其是最近3年在進(jìn)博注冊(cè)大廳的工作經(jīng)歷， 讓我學(xué)習(xí)很多，也收獲很多。進(jìn)博會(huì)越辦越好，我們服務(wù)保障的能力也在不斷提升。進(jìn)博會(huì)開放、創(chuàng)新、包容的理念對(duì)我影響深刻，秉承著讓世界看見我們國家的獨(dú)特文化、領(lǐng)略東方魅力的美好期盼。我們將不斷精益求精、提升業(yè)務(wù)能力，期待在第五屆進(jìn)博會(huì)上為全球賓客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
【責(zé)任編輯：俞昭君】
