文章來源：中國南方航空集團(tuán)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2024-12-04
一、品牌總體概況
“南航e行”是中國南方航空集團(tuán)有限公司（以下簡稱“南航集團(tuán)”）面向旅客及合作伙伴打造的全流程智慧化航旅服務(wù)平臺(tái)的最佳應(yīng)用實(shí)踐。南航集團(tuán)秉承“讓更多人樂享美好飛行”的企業(yè)使命，結(jié)合企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展、生態(tài)圈戰(zhàn)略，不斷升級產(chǎn)品與服務(wù)，率先在中國民航推出第一張電子客票、登機(jī)牌、電子貨單和第一個(gè)微信值機(jī)等，實(shí)現(xiàn)用戶“一機(jī)在手，全程無憂”。“南航e行”服務(wù)品牌致力于為用戶提供一站式的航空出行全流程服務(wù)，并輸出行業(yè)領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，推動(dòng)民航業(yè)智慧綠色發(fā)展。
“南航e行”獲評中央企業(yè)品牌引領(lǐng)行動(dòng)首批優(yōu)秀成果、世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)精品案例等多項(xiàng)榮譽(yù)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新服務(wù)億萬旅客，助力南航集團(tuán)在顧客滿意度、凈推薦值方面多次排名行業(yè)第一。
二、品牌建設(shè)典型做法
（一）品牌創(chuàng)建背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)不斷更新迭代，“南航e行”順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+出行”的新趨勢，以移動(dòng)客戶端全流程一站式服務(wù)平臺(tái)為載體，率先打造國內(nèi)民航智慧出行服務(wù)品牌，以有效應(yīng)對行業(yè)的快速變化。
在經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇、環(huán)境開放的大背景下，旅客對航空出行的便捷性、安全性和高效性的要求也顯著提高。對此，“南航e行”品牌不斷創(chuàng)新技術(shù)水平，升級應(yīng)用產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供機(jī)票預(yù)訂、值機(jī)選座、酒店租車等一站式綜合服務(wù)。
在時(shí)代背景的要求下，“南航e行”積極把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，致力于“南航e行”服務(wù)品牌的創(chuàng)建和推廣，圍繞“人性化、數(shù)字化、精細(xì)化、個(gè)性化、便捷化”的服務(wù)展開建設(shè)，提高品牌知名度及社會(huì)認(rèn)可度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
（二）品牌創(chuàng)建實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
“南航e行”通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，采用“數(shù)字、移動(dòng)、智能、低碳”方式，來實(shí)現(xiàn)航空出行上下游的高品質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品的傳遞，其產(chǎn)品涵蓋南方航空APP、微信公眾號、微信小程序、觸屏網(wǎng)站等移動(dòng)應(yīng)用渠道。
近年來，“南航e行”堅(jiān)守“人民航空為人民”，以“親和精細(xì)”服務(wù)理念為引領(lǐng)，以“五化”服務(wù)為抓手，以全流程一站式智慧化服務(wù)平臺(tái)為支撐，持續(xù)深化“南航e行”服務(wù)品牌的建設(shè)。
1.堅(jiān)持“人性化”價(jià)值取向
“南航e行”服務(wù)品牌始終堅(jiān)持“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，在國內(nèi)率先全面調(diào)整客票退改規(guī)則，推出“全渠道客票秒退功能”，全渠道退改辦理量居行業(yè)第一，該功能尊重了客戶意愿，滿足了客戶需求，有效解決了旅客出行痛點(diǎn)、難點(diǎn)。
此外，南航集團(tuán)在50個(gè)國內(nèi)外場站推廣行李全流程跟蹤，成為亞洲第一家、全球第三家獲得國際航協(xié)“IATA行李追蹤全網(wǎng)絡(luò)合規(guī)認(rèn)證”的航司。2023年南航集團(tuán)承運(yùn)旅客1.42億人次，連續(xù)44年居中國航司第一，榮獲了SKYTRAX“中國最佳航空公司”、世界品牌實(shí)驗(yàn)室“航空公司五星鉆石獎(jiǎng)”等多個(gè)大獎(jiǎng)。
2.堅(jiān)持“數(shù)字化”創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)
“南航e行”服務(wù)品牌始終踐行“安全第一 客戶為本”的價(jià)值觀，推出民航首張電子行程單、首份電子貨單、首個(gè)航空運(yùn)輸電子發(fā)票服務(wù)。南航集團(tuán)也是國內(nèi)首家推出移動(dòng)值機(jī)、微信值機(jī)、全流程刷臉出行服務(wù)的航司。“南航e行”堅(jiān)持把安全作為最好的品牌、最好的服務(wù)，加快培育發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，走數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、科技支撐的安全道路。
“南航e行”自主研發(fā)設(shè)計(jì)的飛機(jī)健康診斷“天瞳系統(tǒng)”，是國際唯一可以同時(shí)對所有主流機(jī)型進(jìn)行監(jiān)控的飛機(jī)健康診斷系統(tǒng)，與騰訊共同研發(fā)的超寫實(shí)高等級視景系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)及應(yīng)用，推動(dòng)中國成為全球第三個(gè)能獨(dú)立自主研發(fā)完整視景系統(tǒng)的國家。
“南航e行”也先后獲得“中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)民航科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)”一等獎(jiǎng)、“全國交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)。
3.堅(jiān)持“精細(xì)化”運(yùn)營管理
“南航e行”服務(wù)品牌強(qiáng)化精細(xì)運(yùn)行、精準(zhǔn)調(diào)控、精益飛行，在業(yè)內(nèi)首家開展旅客視角航班正常性研究，南航集團(tuán)航班正常率連續(xù)8年在國內(nèi)主要航司中排名第一，在全球首家推出“綠色飛行”按需用餐服務(wù)，累計(jì)超過486.35萬人次參與，節(jié)約餐食5500多噸。
“南航e行”自主研發(fā)“航油e云”項(xiàng)目，可實(shí)時(shí)獲取每一個(gè)航班的實(shí)際加油量、加油時(shí)間、油品溫度密度等信息，2023年節(jié)油17.51萬噸，減碳55.16萬噸。“航油e云”榮獲“全國交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)”，“綠色飛行”責(zé)任品牌入選國資委品牌建設(shè)雙百榜，南航集團(tuán)也連續(xù)兩年獲評中國民航“環(huán)保航空公司”“可持續(xù)貢獻(xiàn)品牌”稱號。
4.堅(jiān)持“個(gè)性化”服務(wù)呈現(xiàn)
“南航e行”服務(wù)品牌的建設(shè)始終牢記“讓更多人樂享美好飛行”的企業(yè)使命，針對特定場景、航線，面向不同屬地、職業(yè)、年齡的人群，定制和提供個(gè)性化產(chǎn)品，滿足多樣化、差異化需求。
“南航e行”推出國內(nèi)首個(gè)無陪兒童乘機(jī)可視化記錄產(chǎn)品“木棉童飛”，也創(chuàng)新推出“快樂飛”“冰雪旅行”“餐食預(yù)訂”“一人多座”等多種個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。
5.打造“便捷化”特色場景
持續(xù)拓展“南航e行”的生態(tài)圈，全力打造全流程一站式智慧化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全流程300多項(xiàng)線下傳統(tǒng)服務(wù)數(shù)字化。“南航e行”生態(tài)圈平臺(tái)連接了5500家合作伙伴，里程兌換實(shí)現(xiàn)全方位多場景覆蓋，既包括行李、升艙、休息室、機(jī)上WiFi等出行服務(wù)，也包括打車、酒店、旅游、餐飲等生活服務(wù)，確保用戶“一機(jī)在手，全程無憂”。
自建設(shè)“南航e行”服務(wù)品牌以來，“南航e行”不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)，為旅客和合作伙伴提供無縫的航空旅行體驗(yàn)，打造國內(nèi)民航智慧出行服務(wù)品牌。同時(shí)，“南航e行”堅(jiān)持以前沿技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，構(gòu)建智能推薦引擎、新零售銷售體系和企業(yè)聯(lián)盟鏈，以適應(yīng)市場的變化，也更好地滿足旅客的需求。
“南航e行”服務(wù)品牌承載南航集團(tuán)“讓更多人樂享美好飛行”的使命，通過新一代信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，推動(dòng)航空服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新，引領(lǐng)民航業(yè)向智慧、綠色方向發(fā)展。
（三）品牌創(chuàng)建成效
近年來，“南航e行”持續(xù)建設(shè)“南航e行”服務(wù)品牌，全力打造全流程一站式智慧化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全流程300多項(xiàng)線下傳統(tǒng)服務(wù)數(shù)字化，滿足人民美好出行需求。
目前，南航集團(tuán)APP會(huì)員數(shù)量超過9700萬，累計(jì)下載激活量超過1億，月活躍用戶超過500萬，排名國內(nèi)航司第一，曾先后獲評世界互聯(lián)網(wǎng)“攜手構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)空間命運(yùn)共同體精品案例”、中國航協(xié)民航科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng)、工信部移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)化案例、2023年度“老年旅游典型案例”等榮譽(yù)。
“南航e行”堅(jiān)持以打造國內(nèi)民航智慧出行服務(wù)品牌為目標(biāo)，通過輸出行業(yè)領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，創(chuàng)新提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化提升旅客體驗(yàn)。同時(shí)，“南航e行”也積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)綠色航空和可持續(xù)發(fā)展，在民航業(yè)服務(wù)社會(huì)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、推動(dòng)創(chuàng)新方面發(fā)揮作用。
三、下一步考慮
未來，“南航e行”將持續(xù)深化品牌建設(shè)，錨定智慧發(fā)展方向，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展和生態(tài)圈戰(zhàn)略，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)、拓展服務(wù)功能，以滿足不斷變化的市場需求，為旅客提供全方位、智能化、便捷化的高品質(zhì)出行體驗(yàn)。
“南航e行”也將持續(xù)提高品牌建設(shè)水平，成為面向旅客和合作伙伴的全流程智慧化航旅服務(wù)平臺(tái)，覆蓋更多應(yīng)用場景，不斷升級產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，為用戶提供全流程智能服務(wù)的航空出行體驗(yàn)，輸出行業(yè)領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，提升“南航e行”品牌影響力，努力打造成為全球領(lǐng)先的航空出行服務(wù)品牌，為民航業(yè)的智慧發(fā)展貢獻(xiàn)力量。